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更新日期:2018-01-17

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莆田市中心血站员工行为规范
发布时间:2008年3月11日 14:32

一、服务环境

崭新的办公大楼内灯光明亮,花草配置和谐美观。门窗玻璃、柜台、业务宣传橱窗、地面洁净、明亮。空调、饮水机、书报架、沙发、椅子以及各种服务设施整洁、干净。适当位置挂放服务标牌、工作时间标牌、禁烟标牌。无杂物摆放和随意张贴。宣传材料适量摆放,整齐有序。供献血者填写的表单、书写工具和表单填写范例整齐规范。

二、服务礼仪

(一)着装

工作时间,提倡着制式服装,尽量避免着休闲装,要求做到服装洁净、无褶皱。

(二)服务证

工作时间,在工作服左胸前挂上置统一制发的胸牌。

(三)仪容

以干净、整洁、素雅、大方为标准。发式庄重,不染彩发和指甲。女士以淡妆为宜,男士不戴饰物,不蓄胡须,发长不掩耳。

(四)举止

以文明礼貌、符合礼节为标准。

站立迎接客户时:抬头、挺胸、收腹,双手自然下垂。双手不得抱于胸前、叉腰或插入口袋。

坐着办理业务时:坐姿端正,上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙。女士注意双膝并拢。

在办公场所行走时:步幅适当,节奏适宜,控制声音。

接待客户时:保持自然微笑,精神专注,目光平视客户,不左顾右盼,心不在焉。

示意客户时:用五指并拢手心向上的手势。

(五)服务用语

语音清晰,语气诚恳,语速适中,语调平和,语意明确简练,使用普通话,禁止使用文明服务忌语。

迎接客户时:您好,需要提供帮助吗?

与客户对话时:请您、请稍等、请填写、对不起、谢谢。

送别客户时:谢谢、请慢走、再见、欢迎再来。

客户多时:对不起,请稍等。

客户提出的问题无法立即办理时:对不起,我需要请示后再答复,请您稍候。

对客户无理要求时:对不起,您的要求不符合XX文件规定,不能办理。

接听电话时:(铃响2声以内拿起听筒)您好,血站,请讲。

打电话时:您好,我是莆田市中心血站XXXX,请问……。

通话结束时:再见、谢谢您。

三、班前准备

正式上班前,将办公用品、表单等准备齐全,并按规定位置摆放;打开电脑;补充宣传材料;擦拭办公桌椅及地面卫生;检查着装、仪容及服务证佩戴情况。

四、工作纪律

严格请销假制度,不无故迟到早退。

工作场所禁止大声喧哗、嬉笑打闹。

上班期间不随意窜岗、闲聊、吃零食,不看与工作无直接关系的书刊、玩电脑游戏等。

临时离岗时,应告知其他人员并说明返回时间。

五、服务监督

公布投诉监督电话和网络电子邮箱,设立客户意见簿或意见箱,专人管理。

投诉监督电话应配置录音设备,反映问题、答复及办理情况记录应详细准确;意见簿(卡)、箱放置或悬挂在办公场所醒目位置,专人定期开启、检查、登记并处理;监督电子信箱每日登录检查、登记并处理。

所有反映的问题均应有答复。对留下联系方式的投诉,应及时将处理结果反馈给客户,并对其监督表示感谢。

莆田市中心血站



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